记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问(2007-01-18)

	借来了手机充电器
4月6日晚，听2106客人说手机充电器在充电的过程中，被烧坏了，我就让客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了，看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信(2007-01-18)

	一位VIP客人的遭遇
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预(2007-01-15)

	兑现承诺，一切为客人着想
上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼·路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。 鸡尾酒会举行(2007-01-15)

	餐饮失败案例分析
案例 北京通州区某餐饮企业从某知名软件企业采购了一套网络版餐饮管理系统，价格四万余元，由三台计算机、两台打印机构成硬件部分。 在洽谈之初餐厅经营者李总觉得软件的功能很详细，基本上没有自己想要的功能而系统不能实现的情况，功能极大丰富甚至这套系统提供了客(2007-01-11)

	“每客惊喜”之道
最近，宜昌葛洲坝宾馆推行一种新的战略：即“每客惊喜”战略。初听时，只知道是给客人又惊又喜的感觉。实则不然，“每客惊喜”是在做好基础服务、保证品质不出任何问题的前提下，使客人更加满意。通过“每客惊喜”的执行，将细节 管理 落实。 今年9月，笔者以客人的身份(2007-01-10)

	收押金不退
顾客在汉中市翔龙大酒店刷储蓄卡支付了住房押金，离店时用现金结清了房费。但事隔近一个月，酒店还没有将押金返还给顾客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生气愤地对记者说，这家酒店真“黑”。 寇先生在6月30日入住汉中市翔龙大酒店。在刷卡时，店方告知寇先生要“预(2007-01-09)

	插花
案例详细内容如下： 一、时间：2006年11月10日下午 二、经过：因11月11日早将在会馆进行美都地产业主答谢会，故会馆大门场景布置需要插花造型。花卉公司于11月10日下午将鲜花到位对会场装扮时，工作人员把各种“装饰垃圾”随意丢弃在一旁，没有顾及其美观和环境影响，有(2007-01-09)

	案例分析-动力工程部3
案例： 7月6日，机关食堂了面污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了食堂门口。 分析： 接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。 要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较(2007-01-08)

	客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人
客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？ 错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费”。无(2007-01-08)

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