后现代主义与酒店
1919年，在德国城市魏玛，一所以倡导现代主义(Modernism)建筑思想为核心的"包豪斯建筑学院"诞生了。创建者是德国人格罗庇乌斯，他和来自欧洲的一批崇尚"少就是多"，"装饰就是罪恶"的中青年建筑师和艺术家共同缔造了一种简约纯粹的设计风格，同时也传播着一种更为抽象、(2007-03-16)

	房务部—客房案例（十）
案例经过： 7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。 案例分析： 我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办(2007-03-16)

	今天，你问好了吗？
【故事】 作为酒店的公关人员，迎来送往是经常的事。一次，在酒店大厅送一位客人，刚出门他就忙着钻进出租车，头也不回地让司机快开车。望着客人远去的背影，我呆站在那儿，心中有种说不出的味道。 几天后，带两个客人上楼层看房间，送走客人后，又碰见了刚才帮忙开门(2007-03-14)

	离店之际
某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道(2007-03-13)

	一起电梯关人事件
【案例】 晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上(2007-03-13)

	从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除(2007-03-10)

	感动
那是7月下旬的一天正午，火辣辣的太阳炙烤着大地，就在湖南大多数地方正饱受旱灾之苦时，湖南常德的临澧，澧县一带却正遭受着严重洪灾。大水肆虐，加上烈日曝晒，灾后的山村是一片令人揪心的情景。 就在这时，临澧县停弦乡关山村，来了一位特殊的客人，他是一路不停地(2007-03-10)

	兑现承诺，一切为客人着想
【案例】 上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼·路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。 鸡(2007-03-08)

	客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNINGCALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总(2007-03-07)

	客人住到别家酒店后……
[案例] 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 "您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 "有件事候麻烦(2007-03-07)

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