服务与服悟
最传统的管理，也就是现在大多数的管理人，都始终在强调这个问题。但是，大家都明白，我们的服务从从性质来分似的话有软服务和硬服务之分，在这里我们主要谈下软性服务。 大家都明白一件事情，就是人是有感情和灵魂的一种高智商动物，他有欢有喜，也有痛苦失落，会因不(2007-02-27)

	饭店创星级班组竞赛办法
为了深入贯彻全总关于开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动的号召，根据饭店双文明建设的需要，结合以往班组达标创优工作的经历，以推动经济技术创新活动在班组层面上的整合与优化为抓手，经工会委员会研究，决定在今年在全饭店开展“创星级班组竞赛”，具体要(2007-02-24)

	员工培训：“八结合 六优先”
企业培训工作作为人力资源管理的心内容，其作用越来越被企业重视，因为企业培训工作对企业影响的直接作用与间接作用、短期作用与长期作用、及其对社会、企业、个人的作用越来越大，企业与员工个人对培训的需求也越来越多，那么，企业应如何有效地进行或开展企业培训工作(2007-02-24)

	餐饮业要重视策划
餐饮业要重视策划 餐饮业要想持续、健康、稳步的发展。企业策划起着重要的作用。 一、定位、选址是策划的“主题” 你准备筹备饭店开业前，应该根据个人的实力来考虑开什么样规模的，何种消费层次的饭店。换句话说是开高档星级饭店还是风味酒楼，是以商务、宴请客源为主(2007-02-15)

	25个最容易让客人感到不满的问题
客人到达时： 1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准） 2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 客人就坐时： 1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 2.发现餐具上有污点。 3.发现玻璃器皿破碎(2007-02-14)

	企业档案：麦当劳的新菜单
英国《金融时报》记者安德鲁沃德（AndrewWard）亚特兰大报道 2002年12月，麦当劳（McDonald's）的批评大军愉快地准备着宣布金色M（GoldenArches）的衰落。 当时，这家快餐连锁店刚刚宣布了47年历史上的首次季度亏损，股价较1999年的巅峰水平下跌了60％。 麦当劳曾是美国(2007-02-14)

	招兵选将：走好招聘三步曲
开春时节，人员流动如同春风拂动着每个企业。许多企业一边在大幅度地走人，一边也在大面积地进人，人才市场上熙熙攘攘，求职者、人才市尝职业中介、企业招聘人员都忙碌起来了…… 对企业而言，年初的“招兵选将”工作则成为企业实现发展战略和年度目标的前提条件，这一(2007-02-13)

	优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常(2007-02-12)

	满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面： ①宏(2007-02-12)

	饭店员工流动内在原因
员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员流失率应该维持在5%—10%左右。作为劳动密集型产业，饭店业的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二至五星级饭店人力资源管理与开发的调查统计，近5年(2007-02-10)

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