课程大纲

1、职业形象
——仪表：上岗衣着礼仪（工装、工牌、饰物、个人卫生）

——仪态：语言礼仪（目光语、表情语、首语、界域语）

——姿态礼仪（站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、致意、手势、递交物品和姿态，捡物品的姿态）

2、餐饮部职业礼仪

——宴会服务——散客服务——团队服务——茶市服务——客房送餐服务工作规范及工作流程

3、客房部职业礼仪

——迎领客人服务——VIP客人接待服务——送水服务——客人要求物品服务——小整理服务——客房清洁服务——客人遗留物品处理——会客服务——客人投诉处理工作规范及工作流程

4、保安部职业礼仪

——车场值班员——巡逻值班——楼层值班——电视监控——消防值班——保安部值班记录管理规范及工作流程——客人投诉处理工作规范及工作流程

5、餐饮部、客房部、保安部案例分析及情景模拟训练