第一条 人员培训将为饭店带来以下的短期和长期效益：

    一、 改进工作方法和操作技能；

    二、 减少浪费和损失，有效地利用工作时间；

    三、提高员工的工作满意度，减少人员外流；

    四、为顾客提供更多更好的服务，使顾客更为满意，从而大大增进本饭店在同行业中的竞争力。

    第二条 人员培训也为受培训者带来利益：

    一、工作能力提高，个人收入增加；

    二、个人将有更大的发展潜力，也意味着有更多的发展机会，有利于个人事业生活的发展。

    二 制订培训计划

    第三条 所选择的培训指导者，必须具有如下的素质和才能：

    一、 乐于助人；

    二、 有同情心且谆谆善诱；

    三、 精通业务；

    四、 善于发现受培训者的需求和问题所在；

    五、 教导有方，循序渐进。

    第四条 培训指导者应接受有关培训方法的教育，并掌握以下要点：

    一、 明确对受培训者的要求；

    二、 善于在日常工作中创造培训机会；

    三、 善于把握日常工作中的培训机会并及时施教；

    四、 通晓应传授给受培训者的知识、技能及相关环节；

    五、 对工作进行分析；

    六、 按计划实施培训；

    七、 有准备地进行指导；

    八、 善于利用教学仪器设备；

    九、 做好培训记录；

    十、 检查培训效果。

    第五条 受培训者的培训项目包括以下几项：

    一、 一般知识；

    二、 专门知识；

    三、 智力；

    四、 对工作的态度；

    五、 手艺、技能。

    第六条 对新进人员的培训包括以下一系列知识的教授：

    一、 公司人员和各部门之间的相互关系；

    二、 工作时间和其它条件；

    三、 安全常识和保安须知；

    四、 各项规则和规定；

    五、 各种工作方法。

    第七条 在发生下述情况之一时应对有关人员进行培训：

    一、 设备更换时；

二、 人员调动或升迁时；

    三、 服务方法、服务质量标准发生变化时。

    第八条 在职人员在出现下述情况之一时应接受补救培训：

    一、 营业情况恶化或收入指标下降；

    二、 顾客发生抱怨，提出意见时；

    三、 设备损害，发生浪费时。

    第九条 对在职人员进行培训时，必须进行工作分析。（附表一是一个任务分析单实例）

    三 制订培训大纲

    第十条 为了制定有效的培训大纲，必须注意以下原则：

    一、使受培训者认识到学习是一种自觉的过程，必须具有明确的学习目的，这样，培训才会成功。

    二、 受培训者往往是在不同的知识水平和技能水平以不同的动机和态度参加学习的。

    三、 学习会因紧张、惧怕、缺乏信心而受到妨碍。

    四、 讲课应以多次较短的课时分别进行而不应以几次很长的课时

    五、 必须保证受培训者积极主动参与培训。

    六、 受培训者应受到全面的培训。

    七、 应时常检查培训的进展情况及效果。

    八、 培训指导者应了解“学习曲线”（这一正常现象，不要让受培训者因一时挫折而失望和灰心）。

    九、对受培训者要经常表扬而不可训斥、以树立其信心。

    第十一条 为拟定培训大纲，须作培训需求分析，由培训负责人跟有关的部门经理磋商作出。员工个人工作说明书，实际的工作表现及潜能，还有饭店的未来发展计划应作为培训需求分析的基础。

    第十二条 确定了个人培训需求后，应作团体培训需求分析，然后确定这两类需求中的每一种需求的轻重缓急。这些由高级行政部门确定，以适应饭店业务扩展的需要。

    四 培训方式

    第十三条 在职培训主要在于弥补个人与小组的实际工作能力同达到饭店目标所需要的工作能力之间的差距。它是饭店培训的一个重要组成，新员工的许多培训工作必须“在职”进行，这样才可取得同顾客打交道的经验。（附表二是饭店招待员在职培训大纲的实例）

    第十四条 脱产培训是一种离开工作进行的培训方式。可以采用各种方法技术来进行此培训，但具体的选择则取决于传授什么知识。脱产培训的主要方法有：

    一、讲课形式最适合用来传授如饭店发展史、法律事务、规章、食谱等；讲课时经常使用提问的方法检查教学效果。

    二、 讨论最宜用来加深、巩固用其它方式传授过的知识。

    三、 尽量避免演讲方式的培训，因为受培训者通常很少参加。

    四、 案例分析。

    五、 职务演示适宜用来招待顾客。处理顾额投诉等社交技能；如有可能，最好配备摄制系统，进行实际的演示。

    六、 幻灯片，电影及其它直观的教学工具通常同讨论，讲课形式配合使用。

    （附表三是脱产培训大纲的第一日实例）

    五 实施培训

第十五条 培训负责人须对准备传授的项目进行分析并进行示范操作，同时应考虑：

    一、 提高受培训者的学习兴趣；

    二、 以最高接受消化理解的方式传授知识；

    三、 给受培训者提供机会以强化已学过的知识和技能；

    四、 确何准备传授的全部内容均已传授完毕；

    五、 鼓励受培训者实践，运用学到的东西。

    第十六条 培训负责人所编的教案中应有如下部分：

    一、 开场白──激发学习兴趣；

    二、 讲授──传授知识；

    三、 巩固──确保受培训者牢固掌握知识。

    四、 结业──组织和鼓励学员运用学到的东西。

    第十七条 讲师授课时应注意以下各点：

    一、 所有内容要有一种逻辑的顺序；

    二、 应在开始授课前复述学员已经学过的内容，使学员具备某种信心；然后，再转向新的，

    学员不熟悉的材料；

    三、要精选出最基本的材料，确保学员完全掌握；还应准备好补充材料，以备时间允许时加以补充。

    第十八条 培训即将结束时，讲师须：

    一、 通过口试、笔试或实际操作考察是否达成了原订的培训目标；

    二、 复述学习的关键点，给学员提供机会再次巩固已学的和技能。

    第十九条 培训时培训指导者应尽可能多地利用教学器具教学，以加深学员的学习效果。教学器具包括视觉（如黑板和幻灯机、投影机）和听觉的（如录音机）。须注意的是，教学器具只起辅助的作用，而不能代替授课。

    第二十条 培训时应准备员工工作指南，它有如下内容：

    一、 图表；

    二、 照片；

    三、 价目表，菜单；

    四、 操作须知、配方或配比。

    六 就职介绍

    第二十一条 多数员工在步入新岗位时总会有紧张和焦燥的感觉，因此必须很重视就职介绍。

    第二十二条 通过有效的就职介绍，饭店可以：

    一、 减少员工的外流：

    二、 改善员工的工作效率和工作标准；

    三、 改善员工的精神状态。

    第二十三条 通过有效的就职介绍，员工可以：

    一、 很快适应新环境并感受到自己已是公司的一员；

    二、 在尽可能短的时间中胜任工作并充满信心。

    第二十四条 向新进员工介绍工作环境有如下方面：

    一、 雇用条件和劳动合同；

    二、 办事地点，各项设施的位置；

 三、 饭店的有关规则和工作时间安排；

    四、 顾客；

    五、 同事和人际关系；

    六、 经营、管理和内部关系。

    （附表四是入门介绍的各项内容一览表）

    七 附则

    第二十五条 在人员培训中经理的责任如下：

    一、 确定培训目标；

    二、 选择合格的培训指导者，并为他安排培训技巧的学习过程；

    三、 制订培训指导者职责；

    四、 提供培训条件，诸如教室、教学仪器、设备等；

    五、 亲临培训现场指导以示重视；

    六、 及时采取有效方法检查培训效果。

    第二十六条 本办法经总经理批准后公布实施，修改时亦同。