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插花 |
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来源：
发布时间：2007-01-09
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案例详细内容如下：
一、时间： 2006年11月10日下午
二、经过： 因11月11日早将在会馆进行美都地产业主答谢会，故会馆大门场景布置需要插花造型。花卉公司于11月10日下午将鲜花到位对会场装扮时，工作人员把各种“装饰垃圾”随意丢弃在一旁，没有顾及其美观和环境影响，有损会馆形象。
三、案例分析：
1.第一责任人：会馆保安在巡视车场时看到此事没有及时制止。反思，作为一个五星级会馆这种事本不应该发生，会馆员工有责任和义务维护会馆权益、财产及形象，当值保安部员工看到此事竟然视而不见，反映出我们员工欠缺自主意识，工作没有积极性处于被动状态，我们应在日后的工作中加强员工这方面的相关
培训，有待改观；
2.第二责任人：礼宾部当班行李员没有重视此事，上前进行劝阻。会馆门口发生这样的事实属不该，行李员在看到此事时即没有上前制止也没有将此事对上级汇报，同保安部员工一样工作中欠缺自主意识，似乎有点“事不关己，高高挂起”的旁观态度，与会馆“小事做透，大事做精，日常事做细”的管理理念相违背；
3.第三责任人：宾客关系组工作中出现疏忽，没有及时发现问题。宾客关系组作为会馆的职能部门，既要协调好与宾客之间的关系，又对会馆的各项质量起到监督、检验和规范作用。当班人员在巡视工作中出现疏忽没有及时发现问题，此事反映出我们工作中存在沟通与协调的漏洞。在进行一项工作时要注意避重就轻，信息的反馈和搜集同样至关重要，也就是所谓的“接一待二招呼三”，以保证对客服务工作的尽善尽美。
四、处理办法：
1. 事件发生后，我们第一时间上前对花卉公司的行为进行劝阻，引导其避开正门，在不影响会馆形象及宾客出入的环境下在会馆正门侧面继续工作，并告知注意“装饰垃圾”的妥善处理；
2. 立即协调PA对正门处“装饰垃圾”进行及时清理；
3. 引以为戒，对三位当班责任人给予口头警告处分；
4. 将此事作为案例进行分析、总结，加强日后相关方面的员工培训工作，避免此类事件的再次发生。
五、总结：
这次事件的发生，首先，充分反映出我们员工对工作欠缺主动性，缺乏主观意识。（即：没有把自己当作是会馆的主人，敢问谁能容忍别人将垃圾堆放在自家门口？）其次，我们在日常工作中缺乏沟通。宾客关系组因为其工作职能的特殊性，不可能24小时停留在一个地方，作为会馆前台，既是会馆的中枢神经，也是会馆的门面，事件发生在会馆正门口，前台位于大堂直视正门，如果当班人员看到此事将信息上报或者反馈，也不至于使宾客关系的工作处于被动。最后，我们的工作没有预见性。假如在花卉公司到达之前我们就预计可能会出现的情况，提前做好安排，那么或许就没有此次事件的发生。（即：我们不仅要提供服务还要思考服务，预计、设计服务）
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