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从东莞饭店业的发展看政府服务与管理 |
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发布时间：2007-01-09
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近年来，东莞饭店业的飞速发展令全国瞩目。如何从城市发展和产业结构变化规律的更深层次来解读其产业发展的必然，作为管理部门，东莞市旅游局又是如何以服务促管理，引导饭店业遵循市场规则逐步走上良性发展的轨道？日前，东莞市旅游局局长李善奴撰写的《从东莞饭店业的发展看政府服务与管理》一文，对此进行了较为深刻的阐述——
☆ 权威：不能建立在公章和红头文件上
有调查显示，东莞饭店从兴建到开业多则要办28个证照，少则也要16个。有一个办证申请表盖了10个公章，但没有一个证照是旅游局发的，旅游局也没有盖上一个公章。但长期以来，东莞市
旅游局在全市饭店业管理中树立了权威，有目共睹，令人信服。行业管理应该有开放意识和超前意识，应该突破传统的行业管理模式，使政府功能和市场功能互相协调，而不是一讲管理，就想到“审批”，就想到抬高“门槛”，其实，服务也是管理的一种手段。对此有两点很深的体会：一是政府管理其实就是政府与企业之间的沟通和认同。认同和行政屈从效果完全不一样。东莞市旅游局2000年和2002年在《东莞日报》发表的关于东莞饭店业发展的两篇调查报告，没有以政府的文件发出，不少饭店业主和经营者却反复组织学习，产生了很好的效果；二是政府部门的权威不应该建立在红头文件上，而应该建立在对企业的有效服务之中。
☆ 宏观调控：引发政府服务与管理的思考
在东莞饭店业蓬勃发展的2000年，旅游局在进行东莞市旅游发展总体规划的同时，写成了《东莞饭店业发展初探》，对饭店业的投资发出警示，希望把资金引导到需要的旅游资源开发上来。但是，“文章”远不能阻挡住“榜样”的力量，行业管理者的头脑无法按动投资者手中的计算器。
到今天为止，东莞市星级饭店总量是95家，其中五星级15家，四星级25家，三星级30家，实际上已经开张的四五星级饭店为50家(包括待评)。
但《初探》一文仍在以下几方面起了作用：一是抑制了投资者的盲目攀比心态，一批有特色的低星级饭店改变了东莞市星级饭店结构失衡的状态；二是促使投资者在饭店的类型和客源市场上进行细分，有效地避免了过分雷同而造成的恶性竞争；，三是加快了评星的步伐，帮助饭店合理配置功能，完善管理体系，提高服务素质。
宏观调控压制饭店过急增加的根本目的没有实现，迫使旅游主管部门对东莞饭店业的发展与政府的管理、政府主管部门的责任作更深层次的思考。我们认识到：一纸红头文件不可能阻挡资本追逐利润的滚滚洪流。审批更是权力作用于经济领域最明显的标志，但审批不可能改变资本追逐利润的客观规律，市场才是调节资源配置的最有效的自然法则。要加强管理，必须在服务手段和方法上下更大的工夫。
☆ 认识深度：决定着行业的发展
政府主管部门决定一个地方行业的发展——政府主管部门对它所管理的行业认识有多深，这个行业的发展就可能有多快，这是东莞某饭店投资者的话。该集团目前已经拥有了两家高星饭店，现在正在兴建第3家规模更大、风格更加鲜明、档次更高的饭店。
《东莞饭店热的冷思考》一文曾对政府服务与行业管理、市场竞争与行业整合、眼前利益与长远发展等问题进行了思索。有几个问题是旅游主管部门不能回避的，关系到东莞饭店业的长远发展。
饭店的多与少。“多”与“少”只是比较而言，任何比较都需要参照物。如果用旧有地级市的行政概念，东莞的饭店实在是多了。但是，东莞有32个镇，近1000万人口，每一个镇无论是人口还是经济总量都相当于一个县，东莞实在是一个超大型城市。
其次，大型饭店作为一种社会资源配置，不应该局限于地域概念，而应该以“时空”作概念。我们认为，距离150公里，2小时车程的范围都是东莞高星级饭店的核心客源市场。未来“环珠三角”城市群的建立，为东莞饭店提供了更为广阔的市场空间。
再次，市场对于产品没有数量的限制，只有品质的要求。优胜劣汰。我们无需为一些配套残缺、不思进取、经营和管理都不能与时俱进的饭店过分担忧。
近几年，东莞市建成的饭店基本上是民营资金。民营资本的进入是市场成熟的重要标志。东莞饭店业现在的状况是：资本成熟，投资者成熟，客源市场成熟。
政府的管理与服务。保护市场资本的良性运行，保护投资者的利益，是政府义不容辞的责任。近年来，东莞市旅游局走的就是一条以市场信息为导向，以服务企业为宗旨，以规范市场为目的的“服务即管理”的饭店行业管理道路。今后，我们将采取以下主要对策来保持东莞饭店的旺盛生命力：
一是充分发挥东莞旅游饭店协会的作用，将全市数十家星级饭店，250亿元的资产整合起来，形成产业规模，形成产品多样性的优势，在更加广阔的市场空间争夺客源。“业内竞争”是为提高产品质量，行业整合才是饭店生存的根本大计。力求避免“内战内行，外战外行”。就一个饭店而言，在近期内不可能形成影响广泛的品牌。必须通过政府的引导，打造“东莞饭店”的品牌。
二是加强饭店从业人员的培养，提高东莞饭店产品质量。品质是产品的根本，所谓做强，无非就是提高产品的质量。饭店是劳动密集型的服务行业，人的服务意识、服务技能决定着饭店业的产品质量，也是饭店业的生命所在。总体而言，东莞市的饭店是有“总统套房”的设施，而没有总统套房的服务。人力资源不足是东莞饭店产品品质不高和长远发展不畅的突出矛盾。
三是强化促销意识。饭店的产品大部分是不可移动的，促销显得特别重要。然而东莞饭店的投资者和经营者，因受自身素质的制约，促销意识和促销手段都不能令人满意。有必要在以下几方面加强引导：引导投资者和经营者提高促销意识，加强促销的投入和力度；引导饭店建立和强化促销机构；改善和丰富促销手段。
去年以来，市旅游局大力宣传东莞饭店业的指导思想非常明确，其目的一是宣传商务会展、度假休闲两个主要旅游产品；其二是整合饭店行业，形成产业规模，争夺更广阔的市场空间。
东莞饭店还未达到集团化、品牌化、专业化的水平，政府主管部门在这些领域还是大有作为的。
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