|
汤为何变味了 |
|
来源：
发布时间：2007-01-05
进入论坛 |
|
某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”
服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。
点评：
这个案例从心理学的角度来分析，其实是消费者心理个性的特殊反映。对于餐饮消费者来说，其正常的心理表现主要在两个方面：一方面，他们要通过到餐厅消费、放松、以舒缓日常生活中的压力（包括日常工作压力和社会机制心理压力）。另一方面，在餐饮消费中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严和社会地位。而当消费者的心理受到社会环境的影响后，将个人情感、情绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。
其实这家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。
客人是酒店效益之源，生存和发展之本。“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人。在本案例中服务人员与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓地争论或“尝”试实在是得不偿失，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店也永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。
“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求服务人员把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名等级厨师做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能（也不必）与客人理（争）论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言：“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。”
另外，从心理学的角度来分析，在各执己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。对服务人员来讲，在厉害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。所以一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。尤其是管理人员，就巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、因人而宜，通过与客人“和平共处”的商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，才能使事情得到很好的解决。
“顾客满意”是一个动态标准，它不只是在对客服务某个时点上的一种追求，更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。“顾客”满意会随着时间、地点的变化而变化。今天或此时此地你这样待客，客人会感到满意，但明天或另一个时间、地点再用同样的方式去服务，客人可能就不满意，有的甚至会感到厌烦。作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客满意”。
|
|
|
|
|
|
|
