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实习生心目中的管理者 |
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发布时间：2006-04-04
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实习生，在酒店有着特殊的身份，他们不是酒店的正式员工，但能看到酒店管理者在管理上的漏洞，他们对酒店的管理者有自己的标准和要求，实习中他们除了在服务的过程中提高自己的专业技能技巧外，还在实习过程中了解酒店的管理模式，对酒店的基层管理者的管理风格也有他们自己独特的见解。实习结束后他们在一起谈得最多的就是如何当好一个基层管理者。在我和学生的交谈中，看到了他们成熟的一面，看到了学生对酒店的关心，他们在评价酒店管理者的时候，没有把自己当成是学生，而是把自己看成是酒店的一名员工。虽然有些看法有不成熟的方面，但作为未来的酒店管理者，他们会通过对酒店管理者的评价中，对今后的工作提出更高的要求和希望。笔者作为带队教师，不妨把实习生心目中的管理者的形象勾画出来，供广大的旅游教育工作者和酒店的管理人员参考。
能树立“员工第一”思想的管理者
酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”，客人至上，这也是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想，必须依靠员工，因为员工是对客服务的提供者，“只有满意的员工，才会有满意的客人”，这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。在实践中作为基层管理者对员工要忠诚，要留住员工的心，你要求员工对酒店忠诚，首先酒店的管理者要对员工忠诚，创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，管理者的工作作风要使员工感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。同时酒店管理者要引入各种竞争机制，使酒店的优秀员工在自己的工作岗位上带动其他员工积极努力地为酒店创造价值。使全体员工认为：只有在本酒店才能最好地实现自我价值，取得事业的成功，因为这里有一流的管理者。
能让员工发挥“个性化服务”和“超常服务”的管理者
有一次，一位实习生在西餐工作时，有一客人因为要赶时间，坐下后就马上招呼服务员点菜，按照西餐的服务程序是要先给客人一杯水，然后再给客人点菜。这位实习生看到客人很着急，就马上给客人点菜，这时候餐厅的领班过来，批评学生为什么没有先给客人倒水，学生讲明了原因，这位经理就告诉学生，你可以委婉地对客人说稍等一下，等我给你倒杯水再点菜吧！听他这样一说，学生的工作情绪马上受到影响，本来是为客人着想，现在倒成了违反操作标准。当然就管理而言这位管理者也没有说错，酒店服务规范就是指导服务工作的纲领，制定服务规范是提高服务质量的基础，没有规范服务，酒店的服务和管理工作就没有一个统一的标准，更谈不上提高服务质量。但是客人的需求又并非是千篇一律，要提高服务质量，力争满足每一位客人的需求，就不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这才是服务的最高境界，是服务工作的灵魂，也是获得客人好感，赢得客源市场的最佳途径之一。
希望有微笑的管理者
在美国纽约一个知名酒店的人事经理说过：如果一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么她就是小学文化我也乐意聘用；要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来当我的服务生，我也不要。看来在酒店这一行微笑确实不是个人的事，它关系到企业形象，关系到企业的兴旺发达。那么“要求员工对客人微笑，管理者首先要对员工微笑”。管理者的身教重于言教，我们很难想象冷若冰霜的管理者能教导出满面春风的员工。学生实习的西餐厅有一位领班，长相一般，从来对员工和实习生没有笑脸，她常挂在嘴上的话就是：我的长相就是难看，我就是不讲道理的人……你们又能把我怎样？不要让我们再抓到你们，否则……一副盛气凌人的样子，面对这样的管理者，你还能笑得出来吗？作为酒店的管理者要善于用微笑同自己的下属沟通，那种以我为中心，动不动就教训下属的领导方式已不再适用。如果酒店的每一位管理者在工作中、在与员工交流中，都能做到微笑，那样无形中会增强员工对服务工作的自信心与自豪感。他们就会用发自内心的微笑面对客人。
情感和制度相结合的管理者
酒店是一个“青春”的行业，员工的年龄结构都比较小，对他们的管理如果把制度和情感结合起来，就会收到意想不到的效果。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务。作为管理者在执行制度的过程中如果把情感和制度结合起来，这样的管理者会受到员工的赞扬。很多酒店为了提高工作效益，在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段，在制度的执行中人情味太差，要求员工不能这样做，也不能那样做，但从来不讲明白为什么不能这样做。工作中对员工奖励的机制较少，管理人员安排员工的工作有时不合理，但没有员工解释的余地。因为员工不能顶撞自己的上司。所以实习生到酒店后在各自的岗位非常不适应，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错，怕罚款，怕领班、主管的训斥，工作中受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间都不能适应酒店工作。实习生年龄偏小、心理很不成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，作为管理者在严格执行管理制度的过程中稍带一些人情味，尽量让他们多吃“糖”，少挨“鞭子”，随着时间的推移，他们也会慢慢适应酒店的管理。我认为对实习生的管理是这样，对员工的管理也应该这样，如果管理者在严格管理的过程中，突出人情味，使员工感到自己的利益、命运与酒店的盛衰是密不可分的，从而增强员工的归宿感和企业的凝聚力，为客人提供更优异的服务。特别是沿海一带，酒店员工流动较大，如果管理者多有一点人情味，会留住很大部分优秀员工。实习生在谈到酒店管理中都有一种共同的认识：作为一名合格的管理者运用正面的奖励比负面的惩罚更能调动员工的工作积极性和增强员工责任感。
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