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忠县酒店服务业存在的问题及对策 |
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发布时间：2006-08-23
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近几年来，酒（饭）店业已成为忠县国民经济中发展最快、最具活力的产业，在短短的几年里，经历了一个飞速成长过程。随着市场经济的蓬勃发展，酒店服务业呈现出了新特点：服务个性化、顾客多元化、经营管理专业化、产权主体多元化、管理组织扁平化、营销网络化。
一、饭店服务业的发展趋势
1、酒店服务个性化趋势
客人来到酒店，追求的是高质量的服务，一般都具有强烈的自尊感，同时也具有各自独特的需求，酒店应精心予以满足。大多数饭店按照《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》进行标准化服务，然而，这种千篇一律的客房陈设、礼貌用语、菜单、娱乐活动乃至标准等让人感到千头万绪，甚至有一种厌烦感，这说明了饭店的标准化服务与宾客的需求还有一段距离，我们应尽量去缩短这个距离。酒店未来发展中，谁的酒店产品有特色、服务有个性便在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而谁的酒店产品雷同性强、服务无特色的饭店则面临生存的危机。因此饭店在为所有客人提供规范化、标准化服务的同时，更要注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。
2、顾客多元化趋势
（1）顾客结构多元化：随着人民生活水平的提高和老龄化社会的来临，顾客队伍中将有更多的银发族；妇女社会地位提高，女性外出数量日渐增多；随着本世纪科学文化的发展和人们求知欲的增长，将有更多的青少年到外面去认识世界和学习知识。饭店业的客源构成逐渐多元化。
（2）顾客地域多元化：中国已加入WTO及2003年6月1日三峡库区蓄水，三峡库区将会成为世界第一大内陆湖泊。前来三峡库区考察、观光、旅游的各界人士将会越来越多，酒店不但要接待国内客人，还要更多地接待国外客人。
（3）顾客需求多元化：饭店宾客将不满足于把饭店作为住宿和餐饮的地方，将会主动向饭店提出更多的需求，如商务客人不仅要求饭店提供高质量的住宿服务，还要求把客房作为他的办公场所，甚至希望饭店服务人员成为他业务工作上的助手；会务客不仅要求饭店提供设备齐全、服务周到的会议室，他还希望服务员成为他在当地游览的导游等，这就要求我们的服务员是一位多面手；休闲度假者不仅要在饭店休息娱乐，他还希望在饭店健身、学习。
3、管理组织结构小型化、扁平化趋势
传统的组织结构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来饭店需要更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动地提供针对性服务。忠县饭店业的管理组织结构应克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。
4、专业化经营趋势
专业化经营通过产品与服务的差异化来避免恶性竞争，从而扩大市场规模。目前忠县饭店经营缺乏专业化分工，致使每个饭店都想服务所有市场，产品无特色，从而价格成为唯一的竞争手段。为了扩大市场规模、避免恶性竞争，忠县各饭店首先要选择某一特定的细分市场，如商务、度假、中转或会议，根据这一细分市场的要求提供特色产品和特色服务，并按要求改造与配置硬件设备，突出特色，并在形成特色的过程中形成自己的核心竞争能力。
5、产权主体多元化趋势
对于经营不善的饭店，可以采取改组、联合、承包、租赁、兼并破产等方式逐步实现民营化；对于业绩较好的饭店企业可采用股份制改造等方式实现实权主体多元化，由企业替代政府成为总量控制与结构优化的主力军。
6、数字化、电子化、网络化发展趋势
21世纪是信息化时代，是网络化时代，是数字化的新世纪。由于饭店业本身独有的特性，新的科学技术、管理方法的成果往往是以最快的速度大量地运用于饭店的设计、修建和经营管理中。现代化的饭店同时是一座信息王国、网络社会、电子世界，是一座智能化的楼宇。如客房除了电脑、宽带网、电话、传真机、电子门锁、电水壶、VOD系统等现在常规的电子设施和服务外，房间的温度、光线、湿度、负离子量都可以远程调控，也可以根据不同的季节和每天不同时段自行调节；还有电子防盗系统、指纹自动识别系统、模拟人工按摩的浴缸，甚至墙上的绘画也会因为季节和时间的变化而变化色彩。总之，电子化的产品即将在忠县酒店出现，我们必须尽快了解、掌握和使用这些高科技成果和电子产品，否则将会落伍。
7、饭店业转向房地产等其它产业，注重从其它产业中获取利润的趋势。
市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托专业的饭店管理公司来承担，另一方面饭店业主更多地转向房地产等其它市场，将饭店作为其它产业投资，并注重从其它产业增殖中获取利润。
8、绿色环保趋势
是指饭店与环境的高度协调，强调饭店的各种资源合理的配置，能源、材料使用和节约。这是一种必然趋势，是环境、能源、消费者、投资者、管理者的共同需求，是人类生存和可持续发展的必然结果。如：洗浴水流量将适当限制，灯光更讲究分区和定时，床上用品及毛巾不一定每天都换洗，低耗品不会每天都更新，冲厕水经处理后将重复使用，垃圾将分类收集、堆放处理，尽量用能自然降解的材料制作低耗品， 提供没有辐射的电视机、没有氟里昂的电冰箱等。饭店是传统的耗能大户，也是人类有限资源的消耗大户，许多饭店对能源消耗和资源消耗采取了限制措施。以生态环保为主题的饭店将是今后饭店业更加注重的发展趋势之一。
二、面临问题
1、总量问题
从九十年代忠县的丝绸宾馆、香山宾馆到后来的景泰大酒店，现在的忠县三峡风大酒店、大帝酒店。即将峻工的神安大酒店及未来的忠县移民酒店等的立项修建，以及社会餐厅、酒楼、火锅等增加了旅游饭店的供给，使饭店的利润大大减少。因此目前实行总量控制不仅要减少新饭店的建立，而且要采取必要的措施，使积压的房地产项目等尽量少一点转向旅游饭店领域。
2、结构问题
今天的酒店档次规模较低，环境也受条件制约，暂不可能给客人提供一个高档次、中规模以及舒适高雅和配套齐全的酒店供不同档次的客人使用。
3、秩序问题
目前中国饭店的行业管理已经初步建立了一套以星级标准为主体，推进行业管理、深化行业管理的规则，而且在市场上显示了强大的生命力和吸引力。但是在秩序方面仍然不尽人意，其中的原因：一是市场的发育和企业的发展还不完全成熟；二是受到市场供求关系和总体形势的影响，在市场形势差的时候，很多规则难以约束企业的行为；三是仍然有相当一批管理者缺乏职业素质。
4、服务问题
经过近十年的发展，忠县饭店服务产品概念的提出和普遍化已经基本上完成，但是在服务的专业化、规范化差异方面仍有差距，服务的个性化还没有产生。今后，酒店服务业深层次的竞争将是服务专业化和个性化竞争。
5、价格问题
目前忠县饭店业存在着销价竞争问题，尤其是餐饮业及康乐服务。其中原因：一是近几年餐饮业宏观调控失调，酒楼、火锅、餐厅数量剧增，造成酒店供过于求；二是税负差异及水、电、气等价格差异导致饭店成本的差异。销价竞争不但降低饭店产品的质量，而且影响整个饭店的品牌，挫伤饭店员工的积极性。
6、信息化问题
忠县酒店业的电子商务与网络经济目前停留在初级发展阶段，已上网的饭店仍限于通过网页进行广告宣传或通过网站辅助销售预定，还没有一家真正实现网上实时预订、网上交易、网上结帐等电子商务的基本功能，更没有提供“一条龙”式的个性化全程服务模式。
7、饭店内部管理问题
饭店存在经营不善、管理不严，设施设备维护保养不到位，服务设施缺项多的情况；饭店营销策划无新招、宣传促销方式陈旧的状况；产品结构单一、服务项目雷同；餐饮研发创新不够，菜品、经营缺乏特色；个别管理者忙于事务、疲于应付、疏于学习、思路老化、缺乏活力；酒店投资与经营效益不成比例，如三星级酒店房价不仅低于饭店行业的定价标准，也低于本市及周边省市的饭店客房价格；人才不足，高层次的经营管理人才和技术人才严重不足，引进力度不够，培训工作与人才需求不适应，难以满足酒店业现代化管理的需要。
8、饭店员工流动率较高问题
由于饭店业第一线员工的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；部分员工受传统思想观念的影响，普遍流行着干饭店工作是吃青春饭的行业，在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那种年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽成为他们经常考虑的问题之一；寻求更好的发展空间，照顾家庭等因素，导致酒店服务业尤其是餐饮业员工流动的重要原因。
以上问题的原因是多方面的。有行政体制方面的，有经营机制方面的、有社会的、有市场的，更有自身的原因。比如政府相关部门应加强对新建饭店的审批以防止饭店数量失控；媒体各界要多关注、宣传酒店业，让社会了解酒店业的实际状况，逐渐减弱和消除酒店就是高消费、高档次、高收入、高利润的错误认识，而最关键和重要的是我们要冷静地看待我县饭店业的现况，全面、客观、科学地分析形势，制订出应对的措施和计划，以帮助酒店自身和饭店行业的稳定、健康、持续发展。
三、对策
创新是一个民族的灵魂，创出特色是一个社会酒店立于不败之地的根源。面对客观存在的困难和问题，笔者认为：忠县酒店服务业须直面竞争，化压力为动力，走特色经营之路。
1、尽快形成饭店自身的文化特色
忠县地处三峡库区腹心地带，是巴文化的发源地之一，旅游资源丰富，要在饭店中更多地融入地方的、传统的、民族的、历史的文化内容，要在饭店里用多种形式更广泛地反映忠县特有的移民文化、巴文化、库区文化等内容。
2、明确酒店客源定位，争取更多的客人
要定位于专业化酒店，打造精品酒店。如三峡风大酒店定位于会议型酒店，这样酒店把自己的客源市场进一步细化，并从酒店装修及服务功能设计上充分考虑自己的客源需求，打造专业化精品酒店，本店准确的客源定位，良好的业绩，被业内人士所认可。
3、实施名牌战略，发展特色经营
主要针对忠县酒店业中品牌不亮，单店酒店，经营不活，实力薄弱的酒店，可不失为一条好的出路。而现在众多的知名品牌酒店管理公司的存在和品牌经营的多种模式存在，使这种可能成为现实。如忠县一夜之间便冒出个顶呱呱的菜根香、德庄火锅、秦妈火锅、天源火锅等。品牌化可使投资者迅速实现对市场的占有，减少了消费者的认识、了解该酒店所花的时间和精力，帮助饭店很快为消费者所接受。
4、加强宏观调控和行业管理工作
一是各级政府主管部门制订行业发展计划、网点布局规划，制订行业政策和制度。
二是通过行政部门指导、行业协会组织、各个饭店积极参与形成良好的协作沟通关系，解决一些市场中的实际问题，如房价、人员流动等，既规范了市场，又保障了饭店自身利益。
三是政府有关部门要加大力度真正关心酒店业的发展，如用水、用电、用气价格应与一般工业实行同样标准，为酒店业营造一个良好的发展环境。
四是落实税收优惠政策。酒店业尤其是餐饮业属于创业成本低、就业容量大的服务性行业，对下岗职工从事酒店业的，应依据国家规定，一定时间内免征营业税以及地方设立的行政收费。要多渠道增加对酒店服务业项目的投入。
5、内强素质，外塑形象
一是引进和培养高素质的经营管理人才和技术人才，加大培训工作；二是加大菜品研发力度，尽快形成本酒店特色的菜品和菜系，努力提升酒店的品位和形象；三是倡导绿色环保，在节水、节电、节气方面进行尝试；四是提倡“学习型企业”，整合酒店的品牌优势，管理优势，技术优势，把自己酒店做大做强；五是进行现代管理及营销观念的大胆探索，如设立无烟客房、女性客房、行政客房、房间上网及网络预订等营销策划，必将取得较好的经济效益和社会效益。
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