厨师会讲两门外语

    在我们酒店长住的一位来自巴黎的客人，常常会在吃完一道菜后把厨师叫来详细询问菜品的制作方法，还要求到后厨看厨师表演厨艺，每次看完厨师制作出精美的菜肴，他都会发出啧啧感叹：“Artist（艺术家）！Artist！”
    为了能和外国客人沟通交流，酒店的厨师和前厅人员都必须掌握两门外语：英语和日语。根据实际需要，酒店制定了严格的考核标准，对英语的考核有初级、中级、高级三个等级的标准：厨师进入酒店工作1年必须达到一级标准，会基本的英语对话，能看懂英文菜单；中级英语针对前厅工作人员，能用英语流利交流，能用英语介绍房间、房型，介绍酒店特色；高级英语针对大堂经理、副理、营销经理等管理人员，英语须达到国家四级标准。酒店每个月都要组织员工学习，所有参加英语学习的厨师可以每月享受25元的英语津贴，不参加的没有津贴。酒店对日语的要求比较低，只达到初级标准（会基本的日语对话、能看懂日语菜单）就可以了，因为酒店接待的日本客人多是旅行团，配有导游和翻译，且住宿时间最多一天。
    除此之外，酒店每月专门聘请专家对厨师和服务员培训西方礼仪、各国风俗习惯、分餐要求等内容，并且每月进行一次笔试考核，成绩和奖金挂钩。最后三名将分别被罚掉100元、80元、50元，奖励给前三名。80分为考核达标线，低于80分的，以20元为起步价，少一分扣掉所在部门员工人数的分数（1分为1元），比如前厅一服务员成绩为78分（离达标差2分），前厅总共70人，那他将扣掉20+（70×2），大约160元。

请老外到厨房做菜

    酒店每个月的最后一个星期天都会邀请部分外国客人到厨房下厨做菜，他们平时住在酒店几乎没有机会下厨，所以被邀请到的客人都会兴高采烈地一试身手。趁机我们的厨师也可以更多地和客人交流，更好地了解外国客人的口味、喜好。一次，我们的一位厨师给一位点餐的德国客人上了一道牛排，他吃了一口就停住了，然后让服务员把厨师叫过去问“这道菜是怎么做出来的？”原来，这位客人从小在德国一个小镇长大，家乡特别风味的牛排让他一直难以忘怀，在一次邀请他下厨时他按照家乡传统的做法做出了牛排，而这些被在他身后服务的厨师看到并默默把做法、调料记在心里，所以就在这次点餐的时候给他做了出来。
    欧洲客人对一日三餐特别讲究，餐餐都要充分体现嗅觉、味觉、视觉的美感。他们讲究“鲜、嫩、原汁原味”，所以做西餐的时候我们厨师一般都掌握“宁生勿熟”，比如煎牛排即使生得有鲜血丝再回炉，老外也不会介意，但太熟的话老外就会嫌老了。老外的嘴是比较挑剔的，口味稍微有一点变化都能觉出来。

和客人保持眼神交流

    在我们酒店，不论与客人打任何交道比如登记订房、订餐，很重要的一条就是要和客人保持眼神交流，工作人员应该试图在客人提出要求之前就先一步了解客人的需要。当然，这不是一日之功，主要靠服务员的经验积累。比如，服务员在给客人介绍某道菜的时候，客人的眼睛没有跟着服务员的话有兴趣地在“听”，而是在左顾右盼或者期待下一道菜品的介绍，这时候，服务员就没有必要继续介绍下去，可以征询客人要求，介绍下一道菜。
    订房后把客人带进房间时，服务员也要注意从客人的眼神中发现客人的新要求。比如有些客人进入房间后对某些东西皱皱眉，或者打开窗户看看窗外的风景，客人没有表现出欣喜或满意的表情，服务员就可以咨询客人意见，然后尽可能地结合客人的需要提供家具等物品，必要的时候可以推荐其他房间。比如，一对度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房，在提前预定时也许没有提出相应要求，服务员可以主动介绍其他客房。

服务同样讲“艺术”
   
    在前台员工培训中，我们酒店有八个“每一次”：每一次电话后面都有一个等待（潜在的消费客户）；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会（展示自我魅力）；每一次给客人一个惊喜都会带来潜在的客户（一个电话给客人一次惊喜）；每一次结账都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告（注意自我形象）；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间（解决好每一个小问题都是帮助酒店有了一个大的进步）；每一个客人的不满都意味着失去很多客人。
    当客房登记需要询问客人姓名时，酒店规定，遇到生僻字或多音字时必须非常“艺术”地向客人询问。比如，有个客人回答自己叫“李bi。”服务员拿不定是哪个“bi”，询问的时候应该问：“您是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’？”又比如有客人叫“王fu”，如果服务员问“是祸福的‘福’吗？”这样问肯定使客人不高兴，应该改问“是幸福的‘福’吗？”。这样效果才好。
    服务员在与客人对话中至少称呼客人三次，经常使用礼貌用语，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字，如“先生”，“小姐”称呼客人，即使他或她只是十七八岁的孩子。
    在前厅服务中也制定了相应的量化服务，比如，十米微笑，五米问好；电话响三声之内接起；看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；三分钟做完入住登记；等等。

“餐厅服务八条”

    西餐每吃一道菜就要换一副刀叉，为了完美地完成这项服务，我们酒店规定，服务员要充分了解每位客人的饮食习惯，总结服务经验：如果客人把刀叉很规矩地平行放在盘上，就表示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明客人还将继续食用或在边食用边聊天，不可贸然撤走；如果客人将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，应该马上征询客人的意见，弄清情况后再作处理；客人若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，一般是还没吃完，不能撤盘。
因为生活习惯、思维方式的不同，和外国客人打交道我们要很注重分寸，酒店制定了详细的服务规范：一、服务员在门口引导客人入座或送客人离座时，要做一个请客人起步的动作并在客人前方距离50厘米左右引导客人；二、客人进酒店时，服务员看情况帮客人提包：如果是大中型包，服务员应主动接过客人的包，如果是男士小型夹包或女士小型提包、挎包，如客人没有特殊要求，可以由客人自行放置；三、在酒店有其他空余位子的情况下，服务员将客人带到座位时，要询问客人“您喜欢这个位子吗？”得到客人肯定回答后请客人入座，如客人不喜欢，要带客人换其他位子；四、在点菜时，点菜员要腰微弯80度，看着客人眼睛或表情说话，表示对客人尊重；五、遇到汉语讲得不好的外国宾客，或双方交流不畅时，不要让客人重复问题超过两遍，可以求助于其他同事共同与客人交流、解决问题；六、就餐过程中服务员不应紧站在客人身后，应站在两张餐台之间，既可以随时观察客人需要，又不能给客人“紧盯感”；七、随时观察客人挂在衣架或椅子后背的衣服，防止滑落，如有多位客人，服务员应记清自己所负责餐台客人的衣物，防止弄混；八、客人离座前椅子按照均等的距离摆放整齐，两把隔桌相对的椅子一定要对齐。
除了标准化的服务，酒店还注意培养服务员的个性服务。例如：长住客人的牙膏习惯放在什么位置、牙刷头放在杯子习惯朝上放还是朝下放，服务员都要根据客人不同按照每个人的习惯放；客人吃饭也都有自己的习惯，一般周几点什么菜、喝什么汤，都要做好服务记录。
    我们酒店有一位德国客人，肉喜欢吃七成熟的，牛排喜欢肉很厚的，米饭的量要比平时的标准多一倍，他特别要求两次之后，我们的服务员就记住这位客人用餐习惯，后来只要他点餐，我们就按他的这个习惯做。当然，多出的量都由他来付费。
创新菜，老外做评委打分
   在厨房创新菜管理上，我们在厨房内部建立了菜品创新基金来奖励创新厨师，厨房所有厨师包括厨师长在内每月拿出20元钱作为基金，全体厨师（为了公平起见，厨师长不允许参加比赛）每个月底进行创新菜比赛，比赛本着自愿参加的原则，不做强制要求，由酒店部分领导并邀请1—3位外国客人做评委打分，在接下来的一个月里创新菜客人点的最多的，综合评委分数，确定名次。其中第一、二、三名分别奖励200元、150元、100元。
    创新菜由厨师长审核并交给餐饮部经理研究确定后一旦作为新菜品推出，我们会把这些创新菜做出来，由厨师长从口味、做法、原料、颜色等方面专门培训点菜员如何向客人介绍新菜品。以前有位客人问点菜员“牛排是什么味道？”点菜员说“我也没吃过。”为了避免这种情况，我们召集所有点菜员品尝，并做出自己的评价。这些成本算在酒店综合成本里。
    在推出创新菜的一个月里，前厅服务员负责推介新菜品（无数量要求），征求外国客人建议10条。到月末，厨房统计所有创新菜品卖出的份额，并开会总结讨论如何改进。

客人投诉，厨师买单

   如果客人投诉饭菜质量问题，比如牛排煎老了、过咸、过酸等，将给客人换一道同样价位的菜，两份菜全部由做菜厨师买单；如饭菜里出现异物，给客人换一道同样价位的菜，两份菜分别由主厨承担50%、案板承担30%、排菜员承担20%。同时，厨师长将扣掉总额的20%。

老外的“怪癖”

一、老外都非常注意节水，而我们一般酒店的水龙头都流量比较大，所以尽可能换成流量小的；如果水龙头坏了，这比饭菜质量出问题更能让他们恼火。
二、老外住酒店都会自带洗漱用品和拖鞋，他们一般不使用酒店的一次性用品，所以在入住之前可以征求他们的意见是否撤掉。
三、老外一般不喜欢房间的床单、被单、毛巾等物品每天都换，大多3—7天换一次，他们认为这样才“绿色环保”。
四、安静的环境对老外来说非常重要，酒店走廊客人说话声音太吵，附近邻居关门声音太大，他们都会难以接受。厕所的隔音效果要好，在房间里听见抽水马桶声音也同样让他们难以接受。
五、老外喜欢说话直截了当，如果有事情需要和他们协商，不要在谈话没开始就订下饭菜打算和他们边吃边聊，他们会认为没有时间和效率观念。
六、遇到令人惊讶的情况，不要对美国客人吐舌头，否则美国人会看作是侮辱性举止；给英国客人点烟，不要一根火柴或一次打火点三只烟，他们认为这是不礼貌的行为；不要送法国女士香水，否则会被视为求爱信号。